A Evolução da Estratégica nas Organizações:

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No cenário empresarial atual, a estratégia desempenha um papel fundamental no sucesso de qualquer organização. Além das mudanças tecnológicas e culturais, as empresas também precisam considerar as diferentes expectativas e comportamentos das gerações ao desenvolver suas organizações.

A seguir, vamos explorar como a estratégia evoluiu ao longo do tempo para atender às necessidades e preferências das diferentes gerações de consumidores, em paralelo com a mudança na estrutura de gestão das empresas.

1. Era Industrial: Força Motriz Produto

Teve início durante a Revolução Industrial no século XVIII, as organizações foram impulsionadas pela produção em massa. Neste período, a eficiência na fabricação de produtos era a principal preocupação das empresas visando vantagem competitiva. A estrutura de gestão era centrada na produção em larga escala e na eficiência operacional, com as vendas sendo impulsionadas pela oferta de produtos padronizados para um mercado crescente, com foco nas características do produto e na persuasão dos clientes para adquiri-los.

2. Era do Conhecimento Cognitivo: A Ascensão do Cliente como Força Motriz

A transição para a era do conhecimento, a partir da segunda metade do século XX, reflete o aumento da importância da informação e do conhecimento como principais ativos organizacionais. O foco se desloca da produção para a satisfação do cliente, com ênfase em entender e atender às suas necessidades e preferências. A personalização e a criação de relacionamentos tornaram-se elementos-chave para planejamento estratégico, produtos e vendas.

3. A Era da Experiência do Cliente: Experiência e Necessidades do Cliente

Na era atual da experiência do cliente, que se inicia no século XXI, a competitividade das empresas é definida pela capacidade de criar experiências únicas e memoráveis de produtos ou serviços. A estrutura de gestão das empresas está cada vez mais integrada na satisfação e retenção dos clientes, adotando uma abordagem holística para garantir que cada ponto de contato com o cliente seja planejado e executado para proporcionar uma experiência memorável e satisfatória.

Com o avanço da tecnologia digital, a estrutura de gestão das empresas continuou a evoluir, com um foco crescente na integração de tecnologia para atender às demandas dos consumidores conectados. As empresas passaram a utilizar análises de dados, automação de marketing e plataformas de comércio eletrônico para oferecer experiências de compra personalizadas e simplificadas.

VEJA A TABELA COMPARATIVA SOBRE AS 

Era IndustrialEra do conhecimentoEra da Experiência
Força MotrizProdutoClienteNecessidades do Cliente
KPIs EstratégicosVolume de produçãoEficiência operacionalCusto de produçãoCiclo de produçãoSatisfação do ClienteRetenção de ClientesParticipação no mercadoInovação de produtoNet Promoter Score (NPS)Lifetime Value (LTV)Taxa de engajamentoÍndice de satisfação do Cliente
Objetivos estratégicosReduzir custos de produçãoAumentar Eficiência de montagemPadronizar produtos para facilitar produção em massaMelhorar satisfação e experiência do clientePersonalizar produtos e serviçosInovar com base nas necessidades do clienteCriar experiência de cliente excepcionalDesenvolver compreensão profunda das necessidades e desejos do cliente (JTBD)Fidelizar clientes com interações significativas
Estratégia de produtoProdutos padronizadosProdução em massaCusto mínimoDesenvolvimento de produtos inovadoresServiços personalizadosFoco em criação de produtos e serviços que atendam às necessidades e criem experiências emocionais positivasLealdadeEngajamento
Cultura OrganizacionalFoco em hierarquiaEficiência e disciplinaValorização do trabalho manualGestão CentralizadaFoco em inovaçãoAprendizado contínuoAdaptabilidadeCriatividadeObjetivo de atender melhor às necessidades e preferências do clienteValoriza empatia pelo clienteInovação centrada no clienteCocriação de valorColaboração e experimentação contínua para melhorar a experiência do cliente
Exemplos de EmpresasFord – linha de montagem para produção modelo TApple e IBM- inovar e adaptar seus produtos às necessidades dos consumidoresAmazon – foco obsessivo pelo clienteDisney – experiências imersivas e atendimento excepcional

À medida que avançamos para o futuro, a gestão estratégica se torna cada vez mais importante. As empresas precisam alinhar suas estratégias, cultura e valores organizacionais, garantindo uma abordagem coesa e integrada para atrair, satisfazer e reter os clientes em um mercado em constante evolução. Isso implica em compreender profundamente os “jobs to be done” dos clientes, adaptar-se às mudanças do mercado e manter um compromisso constante com a excelência e inovação.

Cada uma dessas eras reflete uma evolução na forma como as organizações entendem e se relacionam com o mercado e seus clientes. A passagem de uma era para outra não implica a obsolescência das práticas anteriores, mas sim uma construção e ampliação sobre as bases já estabelecidas, sempre com o objetivo de aprimorar a capacidade de criar valor de maneira sustentável.

Na Vinners aprofundamos cada etapa da estruturação centrada no cliente.

Vinners: Welcome to the Customer Centric Revolution!